Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus : Rumah Sakit Bhayangkara TK II Mas Kadiran Medan)

Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara TK II Mas Kadiran Medan menggunakan metode servqual. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dari 161 pasien rawat inap dengan kategori BPJS selama 1 bulan pada Januari 2025. Metode servqual digunakan untuk mengukur pelayanan melalui lima dimensi utama, yaitu Tangible (fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan pasien sebesar 4,681, sedangkan nilai rata-rata kenyataan mencapai 4,777. Selisih rata-rata antara kenyataan dan harapan yaitu nilai gap servqual sebesar 0,097, mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan telah memenuhi bahkan sedikit melebihi harapan pasien dengan kategori mutu pelayanan “Cukup Baik”. Dengan kategori yang cukup baik, dapat disimpulkan dari hasil yang telah didapatkan bahwa yang dimensi Tangible lah yang perlu ditingkatkan agar mencapai kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan.