ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSI BERBASIS APLIKASI ONLINE UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA

Studi Pada GOJEK, dan GRAB di Kota Medan

Abstract

Gojek, dan Grab merupakan taksi berbasis aplikasi online yang saling berkompetisi di Kota Medan. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mengetahui penilaian pengguna atas pelayanan yang telah diberikan selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pengguna atas pelayanan yang diberikan dan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pengguna, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya. Dengan menggunakan

rumus Slovin, penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang melibatkan 100 responden pelanggan Gojek, dan Grab. Dari informasi yang diperoleh melalui survey, data diolah oleh penulis dengan Analisis Kuadran (Importance Performance Analysis – IPA). Hasil Importance Performance Analysis menunjukan bahwa indikator kualitas pelayanan Reliability menempati kuadran A yang berarti pengguna merasa dimensi ini penting, akan tetapi pelaksanaannya masih kurang baik maka perlu adanya perhatian khusus untuk meningkatkan kinerja, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk dimensi Tangibles dan Dimensi Assurance berada pada Kuadran B, berarti pengguna merasa dimensi-dimensi ini penting dan kinerja perusahaan sudah baik sehingga pelaksanaanya perlu dipertahankan. Sedangkan Dimensi Responsiveness dan Dimensi Empathy berada pada kuadran C, ini berarti pengguna merasa dimensi-dimensi ini kurang penting dan kinerja perusahaan dirasakan belum cukup baik dalam pelaksanaanya. Maka, kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja perusahaan atas kualitas pelayanan dan meningkatkan loyalitasnya dilakukan melalui pelatihan dan motivasi kepada pengemudi dengan sebelumnya telah diseleksi pada saat perekrutan karyawan.