Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Customer Effort Score (CES) Studi Kasus: Star Medan Auto Service

Abstrak

Kemudahan dalam memperoleh layanan menjadi faktor krusial dalam membentuk loyalitas pelanggan di industri otomotif yang kompetitif. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas layanan Star Medan Auto Service dari perspektif kemudahan pelanggan dalam memperoleh layanan. Pengukuran dilakukan menggunakan Customer Effort Score (CES) yang menilai besarnya usaha pelanggan selama proses layanan, karena usaha yang tinggi berkorelasi dengan ketidakpuasan dan penurunan loyalitas. Data dikumpulkan melalui survei kuantitatif menggunakan kuesioner kepada 200 pelanggan. Instrumen disusun berdasarkan dimensi kualitas layanan bengkel otomotif (kualitas fungsional, kualitas teknis, dan citra) serta konsep service quality. Data dianalisis melalui uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS, sedangkan perhitungan skor CES diolah dengan Microsoft Excel dan Python. Hasil penelitian menunjukkan nilai CES keseluruhan sebesar 2,09 (kategori low effort). Dimensi kualitas teknis memperoleh skor tertinggi (2,33) sehingga menjadi area yang membutuhkan perbaikan paling prioritas dibandingkan kualitas fungsional (1,89) dan citra (2,10). Indikator paling menyulitkan adalah komunikasi pelanggan dengan mekanik (2,77), yang menunjukkan adanya kesenjangan informasi teknis. Rekomendasi perbaikan meliputi penyederhanaan alur komunikasi teknis, standarisasi penjelasan diagnosis dan estimasi biaya/waktu, serta penguatan jaminan keamanan dan transparansi proses klaim. Temuan ini memperkuat pentingnya desain layanan berprinsip low effort sebagai strategi peningkatan pengalaman pelanggan pada industri bengkel otomotif.