Evaluasi Kualitas Layanan Goseh Di Kabanjahe Menggunakan Metode Servqual Untuk Optimalisasi Transportasi Online

Abstrak

Kemunculan layanan transportasi online lokal seperti Goseh di Kabanjahe menjadi fenomena menarik di tengah dominasi pemain nasional, di mana kualitas pelayanan menjadi faktor krusial untuk bertahan dan bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kualitas layanan Goseh secara komprehensif dengan mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pengguna. Metode yang digunakan adalah SERVQUAL yang menganalisis lima dimensi utama: Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Untuk mendukung penelitian, sebuah platform evaluasi berbasis web dikembangkan menggunakan PHP dan MySQL guna memfasilitasi pengumpulan data dari 60 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan Goseh dinilai baik, dengan skor rata-rata persepsi (3.28) yang lebih tinggi dari skor harapan (3.17). Empat dimensi, yaitu Bukti Fisik (+0.23), Empati (+0.22), Daya Tanggap (+0.08), dan Jaminan (+0.06), berhasil melampaui harapan pelanggan. Namun, ditemukan kesenjangan negatif yang krusial pada dimensi Keandalan (-0.04), yang mengindikasikan bahwa isu terkait konsistensi dan ketepatan waktu layanan belum memenuhi ekspektasi pengguna. Riset ini menghasilkan rekomendasi strategis yang aplikatif bagi manajemen Goseh untuk memprioritaskan perbaikan pada area Keandalan, sehingga dapat mengoptimalkan layanan secara efektif.