ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GEREJA UNTUK MENINGKATKAN PARTISIPASI PEMUDA DALAM KEGIATAN GEREJA DENGAN METODE SERVQUAL BERBASIS WEB (STUDI KASUS : ELS GENERATION MEDAN)

Abstrak

Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam mempertahankan partisipasi jemaat, terutama pemuda. Perubahan tren dan perkembangan teknologi membuat generasi muda mengharapkan pelayanan yang inovatif, mudah diakses, dan responsif. Pelayanan yang tidak memenuhi harapan dapat menurunkan partisipasi mereka dalam kegiatan gereja. Penelitian ini dilakukan pada komunitas pemuda Els Generation GPdI El-Shaddai Medan dengan tujuan menganalisis kualitas pelayanan gereja menggunakan metode SERVQUAL serta merancang aplikasi berbasis web untuk mempermudah evaluasi. Data dikumpulkan melalui kuesioner online kepada 100 responden, dilengkapi wawancara dan observasi. Analisis dilakukan pada lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy untuk mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi utama, yaitu Tangibles (-0.10), Reliability (-0.12), Responsiveness (-0.08), dan Assurance (-0.07), memiliki gap negatif yang berarti pelayanan gereja belum sepenuhnya memenuhi harapan pemuda. Hanya dimensi Empathy (+0.05) yang memiliki gap positif, menandakan kekuatan gereja dalam kepedulian dan perhatian secara personal. Dimensi dengan gap negatif terbesar adalah Reliability (-0.12), yang menunjukkan perlunya perbaikan pada aspek keandalan pelayanan seperti konsistensi kegiatan dan kepastian jadwal. Aplikasi berbasis web yang dibangun telah memfasilitasi pengumpulan data, perhitungan gap, dan penyajian hasil analisis secara otomatis dan efisien. Selain itu, aplikasi dilengkapi sistem informasi kegiatan Els Generation dan fitur notifikasi ajakan bergabung ke grup Whatsapp, sehingga tidak hanya menjadi alat analisis tetapi juga sarana pendukung partisipasi aktif pemuda dalam kegiatan gereja.

Kata Kunci : Kualitas, SERVQUAL, Pemuda, Web, Partisipasi