universitas Methodist Indonesia Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Layanan Koperasi Simpan Pinjam Dengan Metode SERVQUAL (Studi Kasus : CU Sayur Matua Tarean)

Abstrak

Koperasi Simpan Pinjam (KSP) CU Sayur Matua Tarean merupakan lembaga keuangan lokal yang berperan penting dalam meningkatkan kesejahteraan ekonomi masyarakat melalui layanan simpan pinjam berbasis solidaritas. Namun, meningkatnya ekspektasi anggota terhadap kualitas layanan menuntut koperasi untuk melakukan evaluasi menyeluruh guna menjaga kepuasan dan loyalitas anggota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas layanan menggunakan metode SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 200 anggota koperasi dengan skala Likert lima poin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum anggota merasa puas terhadap layanan koperasi, dengan empat dari lima dimensi menunjukkan nilai GAP positif, yaitu Assurance (+0.20), Reliability (+0.17), Tangibles (+0.15), dan Empathy (+0.14). Dimensi Responsiveness memperoleh nilai GAP negatif (-0.03), mengindikasikan perlunya peningkatan dalam aspek kecepatan dan kesigapan pelayanan. Nilai Indeks Kepuasan sebesar 69% mengategorikan tingkat kepuasan anggota dalam kategori "Puas". Temuan ini memberikan dasar bagi koperasi untuk meningkatkan mutu layanan, khususnya pada dimensi Responsiveness, guna memperkuat kepercayaan dan loyalitas anggota ke depannya.