Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Gym Menggunakan Metode Structural Equation Modeling

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Suranta Gym di Kota Medan dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Kualitas layanan diukur berdasarkan lima dimensi utama yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden anggota aktif Suranta Gym. Analisis dilakukan menggunakan bahasa pemrograman Python melalui platform Google Colaboratory untuk membangun model SEM yang merepresentasikan hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori "Cukup Puas" dengan nilai Goodness of Fit sebesar %. Dimensi tangibles dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi terbesar terhadap model, menunjukkan bahwa fasilitas fisik yang baik sangat memengaruhi persepsi positif pelanggan. Sebaliknya, dimensi responsiveness dan assurance memiliki pengaruh terendah, yang mengindikasikan perlunya peningkatan pada aspek daya tanggap dan jaminan layanan. Penelitian ini memberikan masukan praktis bagi manajemen Suranta Gym dalam merancang strategi peningkatan layanan guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.