ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNALAYANANDIPENGADILAN TATA USAHA NEGARAMEDANMENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstrak

Kualitas layanan publik merupakan faktor penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap lembaga pemerintahan, termasuk Pengadilan Tata Usaha Negara (PTUN) Medan. Namun, masih ditemukan berbagai permasalahan dalam pelaksanaan layananseperti lamanya proses penyelesaian perkara, fasilitas fisik yangkurangnyaman, serta rendahnya empati petugas. Masalah ini menimbulkan ketidakpuasan masyarakat yang, apabila tidak segera ditangani, dapat mengganggu citra dan kredibilitas lembaga peradilan tersebut. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini mengusulkan solusi menggunakan metode Servqual (Service Quality) guna mengukur dan menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap layanan yang diterima. Servqual mengkaji lima dimensi utama, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini dibantu oleh sistem aplikasi berbasis PHP dan MySQL untuk mempermudah analisis data survei dari pengguna layanandi PTUN Medan pada tahun 2021–2024. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan dalam beberapa dimensi layanan yang perlu diperbaiki. Dengan menganalisis hasil Servqual, PTUN Medan dapat mengetahui aspek layanan mana yang paling membutuhkan perhatian, sehingga perbaikan dapat diarahkan secara strategis. Penerapan sistem berbasis data ini diharapkan mampu meningkatkan efisiensi, profesionalisme, dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan PTUN Medan.