Perancangan Sistem Penilaian Kepuasan Pelanggan pada PT. Pasifik Satelit Nusantara Cabang Medan Menggunakan Metode SERVQUAL

Abstrak

PT. Pasifik Satelit Nusantara Cabang Medan adalah perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi. PT. Pasifik Satelit Nusantara Cabang Medan memiliki prinsip memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Beberapa keluhan pelanggan yaitu jaringan tidak tersambung, hub/Switch mati, komputer teller lambat, jaringan down, komputer CS tidak tersambung dan kabel ke arah hub longgar. Dari beberapa keluhan tersebut pelayanan pelanggan terhadap nasabah menjadi terganggu. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dapat digunakan untuk melakukan perbaikan kualitas layanan yang kurang baik, namun karena belum adanya sistem yang mampu dalam mengelola proses pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelanggan maka hal tersebut menimbulkan sebuah masalah bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan sangat membutuhkan sistem untuk mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya. Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan disaat proses pelayanan sudah selesai akan dibuat kuesioner untuk melihat apakah pelanggan tersebut merasa puas atau tidak dan untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut akan digunakan sebuah metode yaitu metode servqual. Hasil pembuatan website menghasilkan laporan yang berisi tingkat kepuasan pelanggan dan saran pertanyaan yang perlu di perbaiki.