Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Pelayanan Pada Nasi Yulia Cabang Kapten Muslim

Abstrak

Dalam bidang jasa kualitas layanan merupakan poin yang paling terpenting. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan yang menggunakan suatu produk. Kualitas pelayanan yang baik dari suatu usaha kuliner dapat menumbuhkan hubungan yang erat dan menciptakan loyalitas pelanggan dalam hubungan jangka panjang. Loyalitas konsumen tumbuh berdasarkan pengalaman menyenangkan yang didapat oleh pelanggan saat mendapatkan pelayanan dari suatu usaha kuliner. Dengan demikian, pelanggan akan cenderung mencoba kembali menggunakan suatu produk kuliner untuk mendapatkan nilai yang sama atau lebih dari sebelumnya. Seiring perkembangannya telah banyak restoran yang mulai dibuka tidak jauh dari Restoran “Nasi Yuli Cabang Kapten Muslim”. Terkait hal tersebut, terjadi penurunan penjualan pada restoran. Hal tersebut tentu saja mempengaruhi kebutuhan dalam memenuhi biaya operasional seperti penyewaan tempat, upah karyawan dan modal bahan baku. Untuk itu dibutuhkan suatu metode yang dapat digunakan untuk melihat unsur apa yang mungkin menjadi penyebab penurunan penjualan yang terjadi. Pada penelitian ini akan diterapkan penggunaan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk menganalisa permasalahan tersebut. SERVQUAL merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Metode tersebut akan diterapkan pada sebuah sistem yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk memberi masukkan terkait pelayanan yang diterima pada Restoran “Nasi Yuli Cabang Kapten Muslim”. Selanjutnya data masukkan yang telah dibuat oleh pelanggan akan diolah menggunakan metode SERVQUAL untuk menganalisa 5 elemen pelayanan yang mungkin perlu ditingkatkan diantaranya adalah Reliability (Keandalan), Assurance (Jaminan), Tangible (Nyata), Empathy (Empati) dan Responsiveness (Daya Tanggap).