IMPLEMENTASI METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN

Studi Kasus: Puskesmas Maubesi

Abstrak

Kualitas pelayanan sebuah Puskesmas sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Puskesmas Maubesi merupakan salah satu pusat layanan kesehatan yang berada di Desa Maubesi dan melayani enam desa di sekitar wilayahnya. Banyaknya masyarakat yang menjadi pasien di tempat ini, tentunya berpengaruh pada layanan yang diberikan oleh petugas yang berada di Puskesmas. Kepuasan pasien merupakan faktor utama yang menjadi tolok ukur citra dari sebuah Puskesmas. Sampai dengan saat ini, pengukuran tingkat kepuasan dilakukan dengan menggunakan cara konvensional yaitu menggunakan kertas. Tentunya hal ini sangat membutuhkan waktu yang lama pada saat pengumpulan dan proses analisis data. Melihat masalah ini, peneliti mengembangkan sistem informasi berbasis website (SISKESAN) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Maubesi. SISKESAN dikembangkan berbasis website agar mudah dalam pengaksesannya karena tidak terikat oleh waktu dan tempat. Sistem ini menggunakan Metode Service Quality (Servqual) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien menggunakan nilai harapan dan kenyataan. Dalam membangun sistem ini digunakan Metode Waterfall yang dikenal dengan tahapan yang bertahap dan terukur. Dengan implementasi SISKESAN di Puskesmas Maubesi dapat mempermudah pengukuran kualitas pelayanan yang ada. Pasien hanya mengakses website dan kemudian mengisi kuisioner (pertanyaan) yang ada di dalam sistem. Hasilnya dapat langsung dilihat oleh petugas dan bisa dijadikan sebagai dasar pengambilan kebijakan kedepannya.