PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PDAM TIRTA NCIHO SIDIKALANG)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. 2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Nchio Sidikalang Kabupaten Dairi. Sampel dari penelitian ini adalah orang – orang yang menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang dengan jumlah responden sebanyak 100 responden dengan pengumpulan data, observasi dan wawancara. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner kemudian dianalisis dengan metode menggunakan program SPSS versi 21.

Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Diperoleh bahwa nilai thitung untuk variabel bebas lebih besar dari ttabel, maka Ha diterima artinya variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Pada Uji serempak Ha diterima, artinya secara serempak variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Pada R square dengan nilai 0,862 (86,2%) harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa di PDAM Tirta Nchio Sidikalang, sisanya 13,8% dijelaskan oleh faktor lain seperti proses belajar konsumen dan pengetahuan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,86,2 atau 86,2% ini member arti bahwa 86,2% variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Sedangkan sisanya sebesar 13,8% merupakan variabel yang tidak diteliti dalam model penelitian ini seperti proses belajar konsumen dan poengetahuan konsumen terhadap jasa PDAM Tirta Nchio Sidikalang.