ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELKOM MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Populusi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang ada di PT, dengan sampel penelitian diambil sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian lapangan. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Nilai R Square (R²) adalah 0,660. Nilai tersebut dapat diartikan variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 66% sisanya sebesar 100% - 66% = 34% dijelaskan oleh variabel atau faktor lainnya. Hasil uji t koefisien dari kualitas pelayanan adalah 0,883, yakni bernilai positif. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.