PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA, KEPERCAYAAN, DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI UMUM

Studi Pada Pelanggan Bus Medan Jaya Di Kota Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, kepercayaan dan kualitas informasi erhadap kepuasan pelanggan PO Medan Jaya. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 responden. Berdasarkan hasil uji hipotesis t dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi harga. kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas indormasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji hipotesis F dapat disimpulkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, persepsi harga, kepercayaan, dan kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh nilai koefisien determinasi atau Adjusted R-Square sebesar 0,631 atau sebesar 63,1% pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, kepercayaan, dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 36,9% adalah pengaruh dari variabel lain yang tidak ikut serta dalam penelitian ini, promosi dan fasilitas.