PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT TK. II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN

Abstract

Rumah Sakit kini menyadari  akan perlunya meningkatkan orientasi pelayanan kepada konsumen. Tidak hanya pelayanan, namun inovasi yang berarti pembaharuan teknologi maupun fasilitas merupakan bagian penting dalam mendukung kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini keseluruhan selisih  pasien  rawat inap dan rawat jalan tahun 2018-2020 sebanyak 13.921, penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan Teknik Non- Probability Sampling, maka  diperoleh 99 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara simultan antara variabel kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Sakit TK. II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan dan hasil menunjukkan ada pengaruh secara parsial antara variabel kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen dimana jika variabel kualitas layanan meningkat secara parsial, maka kepuasan konsumen mengalami peningkatan sebesar 2,434 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 dan jika inovasi layanan meningkat secara parsial, maka kepuasan konsumen mengalami peningkatan sebesar 1,969 dengan nilai signifikan 0,090. Saran kepada Rumah Sakit TK. II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan harus terus mempertahankan, meningkatkan  kualitas layanan dan  inovasi layanan yang diberikan.