PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Pada Konsumen Jasa PT. Telkom

Abstract

Kepuasan pelanggan dapat terus ditingkatkan agar perusahaan dapat bertumbuh dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Survei dilakukan pada para pelanggan yang menggunakan layanan PT. Telkom. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,537. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel independen dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 53,7%, sedangkan sisanya sebesar 46,3% merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.